IT-Service und Softwareentwicklung verfolgen zwar unterschiedliche Aufgaben, greifen im Arbeitsalltag aber ständig ineinander. Ein Anwender meldet einen Fehler beim Service Desk, daraus entsteht ein Incident und irgendwann muss ein Entwickler das zugrunde liegende technische Problem beheben.

Viele Unternehmen nutzen dafür unterschiedliche Systeme: ServiceNow im IT Service Management und Jira in der Softwareentwicklung. Ohne Integration entsteht zwischen beiden Plattformen jedoch eine Schnittstelle, die häufig von Mitarbeitern manuell überbrückt werden muss.

Eine professionelle ServiceNow Jira Integration kann diesen Informationsfluss automatisieren.

Warum ServiceNow und Jira häufig parallel eingesetzt werden

ServiceNow und Jira verfolgen unterschiedliche Schwerpunkte.

ServiceNow wird häufig als zentrale ITSM-Plattform eingesetzt. Dort werden beispielsweise Incidents, Service Requests und andere Vorgänge des IT-Betriebs erfasst.

Jira wiederum ist in vielen Entwicklungsorganisationen das zentrale Werkzeug für Issues, Bugs und Projektaufgaben.

Beide Systeme haben damit ihre Berechtigung. Problematisch wird lediglich die Kommunikation zwischen ihnen.

Vom Incident zum Development-Ticket

Ein typisches Szenario beginnt mit einer Störung.

Der Service Desk nimmt einen Incident in ServiceNow auf. Nach einer ersten Analyse stellt sich heraus, dass ein Softwarefehler die Ursache ist. Nun muss die Entwicklungsabteilung ein entsprechendes Jira-Ticket erhalten.

Ohne Integration werden Beschreibung, Priorität und weitere Informationen häufig manuell übertragen.

Anschließend entsteht das umgekehrte Problem: Sobald die Entwicklung den Fehler bearbeitet oder löst, muss der Service Desk über den aktuellen Stand informiert werden.

Bidirektionale Synchronisation schafft Transparenz

Bei einer automatisierten Integration können zusammengehörige Datensätze miteinander verknüpft werden.

Wichtige Felder werden von ServiceNow nach Jira übertragen. Änderungen des Entwicklungsstatus können anschließend wieder nach ServiceNow zurückfließen.

Auch Kommentare oder weitere Informationen lassen sich abhängig von der jeweiligen Konfiguration synchronisieren.

Das hat einen entscheidenden Vorteil: Beide Teams bleiben in ihrer gewohnten Arbeitsumgebung.

Der Servicemitarbeiter muss nicht regelmäßig Jira kontrollieren und der Entwickler benötigt nicht zwingend zusätzlichen Zugriff auf ServiceNow.

Integration über agosense.symphony

agosense.symphony stellt für solche Szenarien eine Integrationsschicht zwischen verschiedenen IT-, Entwicklungs- und ALM-Werkzeugen bereit.

ServiceNow und Jira können dabei über entsprechende Adapter miteinander verbunden werden. Feldzuordnungen und Synchronisationsregeln lassen sich an die Prozesse des Unternehmens anpassen.

Dieser Ansatz ist insbesondere dann interessant, wenn später zusätzliche Systeme integriert werden sollen.

Aus einer zunächst einfachen Verbindung zwischen zwei Anwendungen kann langfristig eine größere Toolchain entstehen, in die beispielsweise Azure DevOps oder Codebeamer eingebunden werden.

Warum Feldmapping wichtig ist

Eine technische Schnittstelle muss berücksichtigen, dass zwei Systeme Informationen unterschiedlich strukturieren.

Ein Status namens „In Bearbeitung“ muss im Zielsystem beispielsweise nicht zwangsläufig denselben Namen tragen. Auch Prioritäten, Kategorien oder benutzerdefinierte Felder können unterschiedlich aufgebaut sein.

Deshalb gehört ein flexibles Field Mapping zu den wichtigen Bestandteilen professioneller Integrationen.

Dabei wird festgelegt, welche Felder miteinander verbunden werden und wie Werte beim Datenaustausch übersetzt werden sollen.

Vorteile für IT-Organisationen

Eine durchgängige Verbindung zwischen ITSM und Entwicklung kann mehrere Verbesserungen bringen:

• weniger doppelte Dateneingaben
• schnellere Weitergabe technischer Probleme
• bessere Transparenz für den Service Desk
• weniger Rückfragen zwischen Abteilungen
• konsistente Statusinformationen
• bessere Nachvollziehbarkeit von Vorgängen

Vor allem bei einer großen Zahl von Incidents kann der Automatisierungsgrad einen erheblichen Unterschied machen.

Integration statt Systemwechsel

Unternehmen müssen ServiceNow und Jira nicht zwangsläufig durch ein gemeinsames System ersetzen.

Häufig ist es sinnvoller, beide Plattformen für ihre jeweiligen Stärken einzusetzen und den Datenaustausch dazwischen zu automatisieren.

Damit wird Integration zu einem zentralen Bestandteil moderner Unternehmensarchitekturen: Fachbereiche behalten ihre spezialisierten Werkzeuge, während Informationen trotzdem zuverlässig über Systemgrenzen hinweg verfügbar bleiben.

Salesforce und Jira verbinden: Vom Kundenkontakt direkt in die Entwicklung

Zwischen einem Kundenwunsch und seiner technischen Umsetzung liegen in größeren Unternehmen häufig mehrere Abteilungen und IT-Systeme.

Vertrieb und Kundensupport arbeiten beispielsweise mit Salesforce. Die Softwareentwicklung organisiert Fehler, Aufgaben und neue Funktionen dagegen häufig in Jira.

Solange beide Systeme getrennt voneinander betrieben werden, müssen Informationen zwischen den Teams manuell weitergegeben werden. Genau hier setzt eine Salesforce Jira Integration an.

Zwei Systeme mit unterschiedlichen Aufgaben

Salesforce dient in vielen Unternehmen als zentrale Plattform für Kundenbeziehungen. Dort entstehen unter anderem Cases, Anfragen und Feature Requests.

Jira bildet dagegen die operative Arbeit vieler Entwicklungsabteilungen ab.

Ein Kundenproblem kann deshalb in Salesforce beginnen und kurze Zeit später zu einem Jira Issue werden.

Ohne Schnittstelle sind dafür häufig E-Mails, Copy-and-paste oder interne Nachrichten notwendig.

Warum manuelle Übergaben problematisch sind

Eine manuelle Übertragung funktioniert bei wenigen Fällen noch relativ gut. Mit steigender Zahl von Vorgängen wachsen jedoch die Nachteile.

Informationen können vergessen werden, Anhänge fehlen oder Prioritäten werden falsch übertragen.

Noch schwieriger wird die Rückmeldung.

Während die Entwicklung in Jira längst an einer Lösung arbeitet, sieht der Kundenservice in Salesforce möglicherweise weiterhin den alten Status.

Das führt wiederum zu Rückfragen bei Entwicklern und verlängert Reaktionszeiten gegenüber Kunden.

Salesforce und Jira bidirektional synchronisieren

Eine Integration kann einen Salesforce-Vorgang automatisch mit einem entsprechenden Jira Issue verbinden.

Dabei können beispielsweise folgende Informationen übertragen werden:

• Titel und Beschreibung
• Priorität
• Status
• Kommentare
• Anhänge
• benutzerdefinierte Felder

Entscheidend ist die Synchronisation in beide Richtungen.

Erhält ein Jira-Ticket einen neuen Status, kann diese Information automatisch an den zugehörigen Salesforce-Vorgang zurückgegeben werden.

agosense.symphony als Integrationsplattform

agosense.symphony verfolgt einen flexibleren Ansatz als eine ausschließlich auf zwei Systeme begrenzte Punkt-zu-Punkt-Schnittstelle.

Salesforce und Jira können über dedizierte Adapter verbunden werden. Gleichzeitig besteht die Möglichkeit, weitere Anwendungen in die Toolchain einzubeziehen.

Das kann beispielsweise sinnvoll sein, wenn neben Jira noch Codebeamer, ServiceNow oder ein anderes ALM-System eingesetzt wird.

Dadurch lässt sich die Integration schrittweise an eine vorhandene Enterprise-Architektur anpassen.

Ein Beispiel aus dem Support

Ein Kunde meldet über den Support einen Softwarefehler.

Der Vorgang wird zunächst als Case in Salesforce erfasst. Bestimmte Merkmale des Falls lösen anschließend automatisiert die Erstellung eines Jira Bugs aus.

Die Entwicklung arbeitet wie gewohnt in Jira.

Kommentare und Statusänderungen können anschließend wieder mit Salesforce synchronisiert werden. Der Servicemitarbeiter sieht dadurch den aktuellen Bearbeitungsstand, ohne Jira öffnen zu müssen.

Sobald das Problem gelöst wurde, kann der Kunde schneller informiert werden.

Auch Feature Requests lassen sich abbilden

Nicht nur Supportfälle eignen sich für solche Integrationen.

Vertriebsteams erhalten regelmäßig Wünsche nach neuen Funktionen. Solche Informationen sind für Produktmanagement und Entwicklung wertvoll, gehen aber schnell verloren, wenn sie lediglich per E-Mail weitergegeben werden.

Durch einen integrierten Prozess kann ein Feature Request aus Salesforce automatisch einen Vorgang in Jira erzeugen.

Damit bleibt nachvollziehbar, welche Kundenanforderung hinter einer bestimmten Entwicklungsaufgabe steht.

Integration verbessert nicht nur die Technik

Der eigentliche Nutzen liegt deshalb weniger in der Schnittstelle selbst als in der Verbesserung der Zusammenarbeit.

Vertrieb, Support und Entwicklung können weiterhin ihre jeweils spezialisierten Systeme verwenden. Trotzdem entsteht ein gemeinsamer Informationsfluss.

Gerade bei wachsenden Unternehmen wird diese Fähigkeit immer wichtiger. Denn nicht die Zahl der eingesetzten Anwendungen entscheidet über effiziente Prozesse, sondern die Frage, wie gut die Systeme miteinander kommunizieren.

Jira und Azure DevOps verbinden: So entsteht eine durchgängige Entwicklungs-Toolchain

Unternehmen standardisieren ihre Softwareentwicklung nicht immer auf einer einzigen Plattform. Während einige Teams Jira für Projektmanagement, Backlogs und Issue Tracking einsetzen, arbeiten andere mit Azure DevOps und nutzen dort Boards, Repositories oder CI/CD-Funktionen.

Beide Ansätze können innerhalb derselben Organisation sinnvoll sein. Schwierigkeiten entstehen jedoch, wenn Teams gemeinsam an Projekten arbeiten und Informationen zwischen beiden Plattformen ausgetauscht werden müssen.

Eine Jira Azure DevOps Integration ermöglicht es, diesen Datenaustausch zu automatisieren.

Warum Jira und Azure DevOps gemeinsam vorkommen

IT-Landschaften entstehen meist über viele Jahre.

Ein Unternehmen kann Jira bereits seit Langem im Produktmanagement einsetzen, während neue Entwicklungsteams stärker auf Microsoft Azure DevOps setzen.

Auch Unternehmensübernahmen oder unterschiedliche Anforderungen einzelner Fachbereiche führen dazu, dass mehrere Plattformen parallel existieren.

Ein vollständiger Wechsel auf ein einziges System wäre technisch und organisatorisch häufig aufwendig.

Integration bietet deshalb eine Alternative zur Migration.

Das Problem getrennter Backlogs

Ein Product Owner verwaltet beispielsweise Epics und Stories in Jira. Die Entwickler arbeiten dagegen mit Work Items in Azure DevOps.

Ohne Integration müssen Aufgaben in beiden Systemen angelegt und aktualisiert werden.

Dadurch entstehen schnell unterschiedliche Datenstände.

Ein Vorgang kann in Azure DevOps bereits abgeschlossen sein, während er in Jira weiterhin als offen angezeigt wird.

Je größer die Teams werden, desto schwieriger wird es, solche Abweichungen manuell zu verhindern.

Automatisierte Synchronisation

Über eine Integrationsplattform können Jira Issues und Azure DevOps Work Items miteinander verbunden werden.

Änderungen werden nach definierten Regeln zwischen den Systemen ausgetauscht.

Dabei können je nach Prozess unter anderem folgende Daten berücksichtigt werden:

• Epics
• Stories
• Bugs
• Tasks
• Statusinformationen
• Kommentare
• Anhänge
• individuelle Felder

Auch unterschiedliche Feldstrukturen können über ein entsprechendes Mapping aufeinander abgestimmt werden.

Umsetzung mit agosense.symphony

agosense.symphony verbindet Jira und Azure DevOps über dedizierte Adapter. Der Datenaustausch lässt sich dabei bidirektional konfigurieren.

Das bedeutet, dass Änderungen nicht lediglich aus Jira nach Azure DevOps übertragen werden. Informationen aus Azure DevOps können ebenfalls zurück nach Jira fließen.

Dadurch behalten beispielsweise Product Owner den Projektstatus in Jira im Blick, während Entwickler weiterhin vollständig in Azure DevOps arbeiten.

agosense unterstützt dabei unterschiedliche Jira-Betriebsmodelle sowie Azure DevOps als Cloud- oder Server-Umgebung.

Besonders interessant bei Transformationen

Solche Integrationen können auch bei einer schrittweisen Modernisierung der IT-Landschaft hilfreich sein.

Ein Unternehmen möchte möglicherweise Azure DevOps für neue Entwicklungsprozesse und CI/CD einführen, Jira jedoch weiterhin für Projektmanagement und bestehende Teams nutzen.

Statt eine sofortige Migration zu erzwingen, können beide Welten zunächst miteinander verbunden werden.

So lässt sich die neue Plattform schrittweise einführen.

Mehr als eine Punkt-zu-Punkt-Verbindung

Ein weiterer Vorteil einer Integrationsplattform besteht darin, dass die Architektur später erweitert werden kann.

Neben Jira und Azure DevOps können weitere Systeme Teil derselben Toolchain sein. Denkbar sind beispielsweise ServiceNow für ITSM oder Codebeamer und andere ALM-Lösungen für Anforderungen und Entwicklungsprozesse.

Damit entsteht nach und nach eine vernetzte Systemlandschaft.

Toolvielfalt muss kein Nachteil sein

In der Wirtschaftsinformatik wird häufig über Standardisierung gesprochen. Einheitliche Systeme können Prozesse vereinfachen, sind in großen Organisationen aber nicht immer realistisch.

Unterschiedliche Teams haben unterschiedliche Anforderungen und etablierte Arbeitsweisen.

Die Alternative besteht darin, Systeme nicht zwangsläufig zu vereinheitlichen, sondern ihre Datenflüsse intelligent miteinander zu verbinden.

Genau dadurch können Jira und Azure DevOps parallel eingesetzt werden, ohne dass daraus dauerhaft getrennte Informationsinseln entstehen.